人命至重，有贵千金

一方济之，德逾于此

——孙思邈

2023年《行风连线》第29期，有请

——武汉市中医医院

服务/暖民心

武汉市中医医院副院长：王雷

借力创新打造名科品牌。在现有的40个临床专学科中，打造出骨伤科、风湿病科2个国家临床重点专科，推拿学、中药药剂学2个国家中医重点学科，急诊科、脑病科、脾胃病科、重症医学科等7个国家中医重点专科，心血管病科、妇科、肾病科等10个省级重点专科，推拿科发展为首批武汉区域诊疗服务中心，形成了以中医药为优势、中西并重，医、药、护齐头并进的重点专学科群。

通过创新凝练名术名药优势。医院坚持中医特色彰显，西医技术全面的创新发展理念，融贯中西医技术，根据疾病的不同时期，在精准运用手术、腔镜、介入等现代医学技术诊疗、提高急诊抢救能力的同时，充分发挥中医药特色优势，让传统中医药技术深度参与重大疾病、难治性疾病治疗，如针刺和推拿等治疗颈肩腰腿痛、多重耐药菌感染导致脓毒血症中医特色诊疗方案、中医治疗卵巢早衰和不孕不育、中药化腐清创等等，疗效获老百姓首肯，区域影响力逐步扩大，近三年，医院中医适宜技术从88项增加到92项、开展人次数同比增长14.1%。医院用于冬病夏治敷贴的黑膏药等12项技术成果获国家专利，历经多年的技术攻关和临床试验，研发消食利胆丸、麻甘口服液等近100种中药制剂，其中39种获批湖北省制剂文号，临床疗效甚佳。

运用创新提升管理效能。实践基于大数据的精细化管理，业务结构持续优化、影响力不断提升，医院先后被确立为中医药标准化、中药制剂和炮制、中医治未病、中医药文化、中医师承、中医住院医师规培等多个国家级项目试点单位。今年以来，全院床位使用率从70%左右快速上升到接近120%，各项业务指标升降合理、结构向好。在近三年国家三级公立中医医院绩效考核中，医院始终位列全国532家三级中医医院A档、排名不断上升，2021年从第37名上升到全国第27名、继续领跑全省。

创新打造岐黄号系列服务品牌。推进岐黄健康专列驶入社区、贴近百姓，近三年开展中医健康行等系列活动200余场；蒲公英药学团队在全市首创药品寄送服务、吾·行护理团队创新开展中医特色互联网+服务、行政后勤团队推进杏林苗圃中医文化进校园等等，得到老百姓普遍赞许，人民群众多元化健康需求不断得到满足。

强化问题导向/深入调查研究

记者探访：近日，市民周女士向《行风连线》节目组反映，武汉市中医医院未实行分时诊疗，导致就医时等候时间较长。6月25日上午，记者前往中医院汉口院区,在自助机上挂了11：00时段的耳鼻喉科普通门诊号，虽然挂号时需要选择就诊时段，但是挂号单上序号一栏却写着：实际就诊队列以签到时间排序。记者随后在门诊3楼的耳鼻喉科诊室签到，叫号显示屏上并未显示分时就诊信息，这与市民周女士反映的情况一致。

记者等候了1个半小时，总算成功就诊，而缴费取药时又遇到了麻烦。门诊一楼的三台自助缴费机虽然标注了已开通医保缴费功能，但操作到扫码支付环节时，就显示上传费用明细失败，无法成功支付。导医台工作人员告诉记者，这种情况经常出现，建议记者去人工窗口排队缴费。

取药环节也不太顺利。记者在中成药窗口取到了治疗鼻咽炎的几种药物，但是药单上的防疫香囊，在两个窗口都无法取到。药房药师告诉记者，要到颗粒制剂窗口侧的1号窗口取药，但是节假日该窗口仅开放半天，窗口工作人员已经下班。

记者不想再跑一趟，只好选择退费。记者再次回到药房，将鼻咽炎药物还给了药师，然后重新回到缴费窗口排队办理退费。退款成功后正值午间，记者重新挂号，去急诊科室排队就医，重新走了一遍开单缴费取药流程，两次取药共耗时一个多小时。

武汉市中医医院

门诊办公室主任 张彩娟

首先要对患者在我们医院不愉快的就诊经历表示歉意。

关于分时段预约问题，实际上我们医院一直推行分时段预约。2021年底，我们对分时段预约系统又进行了升级，同时推出了二次签到服务。我们推出二次签到，就是希望能更好的规范就医秩序，进一步缩短患者的等候时间。因为我们医院目前就诊人群老年患者居多，他们可能对预约没有那么认同。

耳鼻喉科等候时间长可能有两个原因，一是病人现场挂号居多，没有提前进行网上预约，造成现场病人堆积。二是我们的服务能力比较有限。

我们前期设计这种制度，就是为了先解决大部分人的就医需求，所以就给老年人预留了现场签到，没有限制签到时间。目前运行了一年多，问题渐渐凸显了，特别是最近夏天来了，医院附近的居民可能起的也比较早，现场挂号的人就比较多。节目结束后我们会再调查研究，了解具体情况，然后和相关部门沟通，再加以改进。

关于自助缴费机无法医保支付的问题，今年我们医院自助机上面新增了医保支付功能，这个系统刚刚上线不久，不是很稳定。现在信息科正在抓紧在对程序进行查错，排查故障。

武汉市中医医院

副院长 王雷

关于自助机缴费的问题，它涉及到信息和技术问题。目前除了信息科在解决技术上的瓶颈以外，医院也做了很多人工的工作，如安排导诊人员、志愿者在这些区域为患者服务。一个新平台在运行的时候，可能会存在一些技术上的壁垒，或者不畅。我们现在通过从信息技术改造、人员投入，以及对老百姓需求的引导，争取在一个月内取得较大的改观。

武汉市中医医院

综合药学党总支书记 徐惠芳

专柜窗口工作日没有值班人员的问题，我们节目结束后会立即整改到位，保证患者能够及时取到药，落实一切为患者的服务宗旨。

同时也会对我们的工作人员进一步加强培训，不断的提升服务质量。要做好医生和窗口的衔接，加强全科室培训，要让我们的医生全部知晓工作流程和服务时间。

针对开药系统和退费系统，我们也会从医院财务制度、系统设置等方面综合考虑，进一步的优化流程。

专家点评

华中师范大学

社会福利研究中心主任、教授

梅志罡

中医药是中国医学宝贵的一部分，中医院在治病诊疗过程中，如果能够给病人更好的体验感、满足感的话，非常有利于中国中医药事业发扬光大。

今天反映的问题，我觉得涉及这几个方面：

第一，候诊问题。中医院确实考虑到了一般病人和老年病人之间的差异性，这值得肯定。但是如何处理好老年病人和一般病人在候诊过程中的关系问题上，可能把事情做的过于复杂了。我个人建议对于一般病人和老年病人，网上预约和门诊报到这两个事情应该分开。就是网上预约病人按正常程序看病，门诊老人挂号给予适当的优惠。这样的话就兼顾到了网上和线下，使就诊、候诊变得更顺畅，同时也保障了老年人的优先和优惠，也让老年人在信息鸿沟面前能够得到有效的补救。

第二，开药问题。在诊疗过程中，医生诊疗开药时如果能够多一些考虑，那么后续的麻烦可能就少一些。比方说开药的时候，可以有西药单、中药单和特制药单。三单分开的话，那么患者在拿药的时候，西药、中药、特制药，不管这些窗口什么时候开或者什么时候关，都可以有效处置。万一要退药，给患者带来的麻烦可能也会少一些。我们是不是可以让自己的工作复杂一些，让患者的体验感会更好一些。

第三，信息化的问题。中医药更加适合于中国传统文化，所以信息化方面跟其他的医院比可能要稍微弱一点点。但是，当推出信息化系统的时候，就应该得站在病患的立场上，尽可能的把系统做的完善一些。让病患在整个治疗过程、付费过程中有更好的体验。信息化应该是为中医药事业的发展插上腾飞的翅膀，而不是成为中医药事业发展过程中给患者造成不良体验感的障碍性因素。

这些方面，希望中医院能够有所反思，在今后的工作中把该补的地方补上，该优化的地方优化好，给患者创造一个更好的中医药诊疗环境。

针对上述问题，节目过后，

武汉市中医医院调查回复称：

针对门诊不按预约时段叫号、患者排队时间长问题。按照国家卫健委提高预约诊疗服务的相关要求，我院在2021年底推出了分时段预约服务，经过一年多实施，诊间就诊秩序得到了明显的改善。预约诊疗患者需到现场签到后明确排队就诊顺序，近期因我院专科就诊人群较多，故存在签到后排队仍较长的问题。

整改措施：1.加强宣传引导，及时让患者了解就医流程。2.医院将进一步优化预约诊疗系统，通过贴合患者就诊需求，来改善就诊等待的相关问题，新系统将在8月份进行试运行，10月份正式上线。

针对门诊自助缴费机无法成功支付问题。自助机医保缴费自今年4月份首先在我院汉阳院区开始试运行，经跟踪调试一月余后，系统目前运行稳定，我院汉口院区于今年6月初刚开始试运行，目前也处在跟踪调试阶段，确实存在存在系统运行以及网络信号不稳定而导致的偶发故障。

整改措施：1.进一步加强门诊信息化设备的巡检工作，对故障设备及时进行维修。2.操作中出现机器故障，工作人员第一时间向信息科反映，工程师及时排查处理。3.门诊大厅进行公示，对自助机医保结算功能进行详细使用说明，提高患者满意度。预计在七月中旬完成整改。4.信息科将会研究优化自助机操作体验，能够在患者选择支付方式之前就对处方类型进行判断，避免出现这种情况。

针对专柜药房下午无值班人员的问题。综合药学部将加强管理，改进服务，立整立改。

整改措施：一是将专柜药房纳入门诊中药房统一管理，实现与门诊中药房工作时间同步；二是加强药房人员的全员培训和服务意识教育，做到人人知晓、人人有责，做好每个环节、每个细节，让每一位患者都有更好的就医体验。

针对退费流程麻烦问题。医保患者如需办理退费，确需全部退费后，方可重新开具医嘱，其中退还药品需接诊医师确认后方可进行退费。

整改措施：加大窗口科室培训，对退费患者及时进行引导及告知退费流程，同时由导诊人员陪同高龄及残疾人等特殊群体协助办理退费服务。

◮ 针对节目中提出的问题，武汉市中医医院立即开会，立整立改。

听众网友/在线提问

@邓女士：我是一名老师，患有慢性支气管炎，经常到你们中医医院找丁念医生看病，病人蛮多，好不容易看完了，到药房拿中药等的时间也比较长。我看药房的同志也是忙个不停，特别辛苦。今天跟你们反映一下，不知道有没有办法改进。

武汉市中医医院综合药学党总支书记

徐惠芳

首先非常感谢您对中医院的长期信任。丁念医生是我们医院肺系病科主任，我院肺系病科充分发挥中医药优势特色，运用中西医结合的方式，治疗呼吸系统疾病临床效果比较好，深受患者欢迎，病人比较多。中药调配比西药繁琐，一般一副中药近20味药、30个小包，一包一包从药架上取药，又分装到药袋中，最后还要核对、发药交待等，取药高峰期等候时间确实有点长。对此深感抱歉！为了改进服务，我们也不断采取措施，比如增设扫码取号系统、叫号系统、利用计算机科学排序指导配方、增设专职核对人员等，来优化流程，提高效率，减少患者等候时间，让患者尽快取到放心药。

@李先生：听说武汉市医保现在对门诊重症鉴定流程进行了优化，不用到区医保局提交资料申报重症鉴定，在家就可以网上办理。请问网上申报的流程是怎么样的？

武汉市中医医院医保办主任

魏圣青

您须事先准备好身份证、住院病历资料，参保患者本人要在场，需扫脸核验身份。您登录微信，搜索慢特病申报系统，在系统中根据提示输入参保人的信息、身份识别、上传住院病历相关资料，就可以完成重症鉴定的网上申报了。

@王女士：武汉市中医医院汉阳院区门诊只有检验科可以打印报告，其他科室门口都没有打印报告的地方，感觉不太方便。

武汉市中医医院医务部主任

倪涛

目前医院检验报告可以现场用自助机打印或用手机移动端查阅。对于部分老年患者不便使用手机的情况医院目前在门诊一楼与三楼检验科都装有自助报告打印机；但仍有患者希望在医师诊室附近也能够拿到打印报告。针对这一需求医院相关部门已经组织调研，准备下半年增购自助打印设备满足患者要求。

针对上述问题，节目过后，

武汉市中医医院调查回复称：

汉阳院区门诊区域检验科三楼有两台自助报告打印机，门诊一楼有一台自助机打印机。针对患者提出不方便问题，我们会在门诊区域增加相应标识，引导患者到指定区域打印检验结果。此外，患者可通过我院官方微信公众号的掌上医院，线上查询检验报告。以上整改措施，预计在七月中旬完成。

@见微网友知了：中医院汉口院区男厕所里到处都是小广告，内容不堪入目。禁止吸烟标识下面，还有收药广告。在一家三甲医院出现这种现象，感觉挺不应该的。

武汉市中医医院医务部主任

倪涛

患者提出的问题是促进我们改善工作的动力，我们会不断加强后勤服务管理水平，为患者提供更加安全、整洁、舒适的就医环境。节目过后，我们将立即组织后勤和保洁人员进行查看和清理，同时，加大力度排查粘贴小广告的人员，一旦发现可疑人员，配合公安机关进行制止和处罚。汉口院区是老院区，外部设施较为陈旧，我们还将开展院区内的外立面整治活动，及时清理不良广告，为患者提供良好的就医环境。

针对上述问题，节目过后，

武汉市中医医院调查回复称：

医院立即组织人员对环境卫生进行了全面检查，全面清理小广告，杜绝小广告小传单的传播。与保卫科配合加强巡查力度，警惕新贴的小广告，对于乱贴乱发人员及时制止其不当行为，并配合执法部门取证打击非法张贴小广告行为。医院将不断提高服务管理水平，为患者提供安全、整洁、舒适的就医环境，外墙、地面、栏杆、空调外机等清理保洁人员做到日有日清〞。

@见微网友小丸子：中医提倡治未病，中医院在治未病方面有什么方法？另外，听说每年有很多人到医院贴伏贴，一般是什么时候贴？

武汉市中医医院医务部主任

倪涛

治未病中未是未来的未；治为治理管理的意思。治未病即采取相应的措施，防止疾病的发生发展。武汉市中医医院治未病科成立于2007年，是国家中医药管理局治未病工程首批试点单位，2012年被列为国家中医药管理局十二五重点专科培育项目。在治未病理念的指导下，开展艾灸、扶阳罐、针刺、火罐、刮痧、耳穴压豆、穴位敷贴、中药熏洗、汉派膏方、辩证施膳指导、五行音乐疗法等数十余种中医传统疗法技术；还研制了四季茶、中药香囊、养生降脂茶、养生汤包等调理养生产品。

冬病夏治是中医经典的治疗方法之一。对于患有呼吸及其他系统疾病等慢性疾病的人来说，因为冬季气温、气压偏低，这类病特别容易复发，难以从根本上消除病因；而在夏季，由于影响其发病的气候因素比较少，有足够的时间扶正固本，以提高肌体的免疫能力。此外，中医学认为，夏天的阳气旺盛，皮肤易于吸收药物，通过药物穴位贴敷，药力更易直达脏腑，调整脏腑的功能，有利于改善体质，增加免疫力，因此夏天是一个不应放过的最佳治疗时机。每年夏天的头伏、二伏和三伏是冬病夏治的最佳时间。如果您想了解更详细的信息，欢迎来我院咨询。

针对上述问题，节目过后，

武汉市中医医院调查回复称：

目前冬病夏治医疗工作到今年我院已经开展28年，已有儿科、耳鼻喉科、肺系病科等十余个科室参与，成为创造良好社会效益的中医院知名品牌产品。今年的三伏分别是2023年7月11日、7月21日和8月10日，如果您想了解更详细的信息，欢迎来我院咨询。

@见微网友步步：医院治疗项目的记账收费总是让人看不懂，请问是按照什么标准执行的？

武汉市中医医院审计物价科主任

王晓琴

医院在针灸、理疗方面的费用记账都是严格按照医嘱，据实收取，治疗项目计价单位有的是按部位有的是按穴位计价的，而非按次计价的，所以住院天数是不能与治疗项目数量进行比对的。如仍有疑问的地方，可在方便的时候到我院由审计物价科协同管床医生一起为您当面进行医疗服务项目的核对。

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（点击文末阅读原文，回顾上线精彩瞬间）

上线嘉宾：

武汉市中医医院副院长：王雷

武汉市中医医院医务部主任：倪涛

武汉市中医医院医保办主任：魏圣青

武汉市中医医院门诊办公室主任：张彩娟

武汉市中医医院审计物价科主任：王晓琴

武汉市中医医院综合药学党总支书记：徐惠芳

点评嘉宾：

梅志罡：华中师范大学社会福利研究中心主任、教授

主持人：邓飞

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策划、统筹：陈波、方言

编辑：郭倩倩、樊科成

制图：陈挚

制作：郭倩倩

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