李小姐收到的口罩无任何产品信息 本文图均为 受访者供图

4月20日，广东的钟女士向澎湃质量报告投诉平台（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，她通过广州穗康小程序预约摇号购买的医用护理口罩，收货后发现仅用一个透明塑料袋包装，既无品牌和厂家信息、生产日期，也没有产品合格证，可以说是三无产品，不敢使用。

对此，4月23日，广州市政府12345热线工作人员就此事回应称，穗康平台上所预约出售的口罩，均由保为康和冠华两个品牌提供，其中医用护理口罩采取分装售卖，因此没有品牌、生产、合格证等信息。对于用户购买后是否能退货，他表示需要登记后向有关部门反映。

钟女士介绍称，4月16日，她通过广州穗康小程序花费60元预约摇号购买了30个医用护理口罩，收到货后发现，口罩被装在一个透明塑料袋中，不仅没有原包装，也没有任何品牌和厂家信息，连生产日期和产品合格证也没有，可以说是三无产品，我不明白为什么政府平台提供口罩，反而是这种情况，我们怎么敢使用。

收货后，钟女士尝试联系售后询问，但穗康小程序中没有关于口罩售后的说明或者联系方式，我们想退货，也没有可以退货的渠道。

澎湃新闻记者检索发现，类似投诉在其他消费投诉平台也曾出现，均未被解决。其中一名投诉者李小姐告诉澎湃新闻，她已经尝试联系了多个部门，但没得到解释或办理退货。

我们以前都是预约摇号KN95防护口罩，有品牌包装，也有合格证和生产日期。但最近这款在穗康上没有了，所以预约了医用护理口罩。李小姐说。

她介绍称，自己是一家人预约摇号，前后在穗康小程序上一共购买了6包医用护理口罩，共计360元。现因口罩密封性不够、没有产品信息，广药官网电话是一直打不通的，没人和我们解释一下，也没有退款方式。

据澎湃新闻了解，穗康小程序是由广州市政府发布的微信小程序，其中口罩预约购买功能于1月31日开放，居住在广州的市民均可凭身份证等有效身份证明进行预约登记，预约登记3天为一个周期，每人每周期只有1次中签机会。平台显示，口罩预约服务由广药集团（广州医药集团）提供。

4月22日，澎湃新闻记者就此事联系了广药集团，接线人员表示她对口罩问题并不清楚，留下电话后将由专门负责人来解释，但截至发稿，尚未获得回应。同日，记者多次拨打广药健民网客服电话均未接通。

4月23日，澎湃新闻记者拨通了广州市政府12345热线，接线工作人员就此事回应称，穗康小程序上的预约口罩均由两个品牌商供应，分别为保为康和冠华，其中医用护理口罩采取分装售卖形式，用食品级PE袋独立包装后随机发放，所以没有品牌、生产、合格证等产品信息。

对于口罩是否有检验合格证明，以及投诉人所反映的侧面漏风问题，该工作人员没有给予正面回答，他表示会向有关部门反映，于20个工作日内反馈，消费者如果要求退货，可以拨打12345进行登记，我们向有关部门反映，该工作人员说。