几日前，

一位顾客嫌电子体温计不准确，

来药店退货。

下文是Z店员接待该顾客的全过程记录：

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顾客：昨天，在你们店刚买的一个电子体温计，准确度不行啊，能不能退了？我说买玻璃的，你们非要推荐我买电子的，害得我又多跑一趟！

店员：实在不好意思啊！昨天才刚买的就不准确，确实是很抱歉。不过师傅是怎么知道电子体温计不准确的？

顾客：怎么知道？昨天把体温计买回去就用了，不是我那小孙女发热了吗，第一次量是38.2度，紧接着又量了一次，结果就变成38.6度了，奶奶不放心说再量一次吧，这一量又变成38.5度了。

没多大时候连续量三次，次次都不相同，你说说看我们该以哪个为准呢？所以，还是把电子的退了吧，换只玻璃体温计准确些！

（要点：接待退货的顾客时，首先一定要礼貌待人，不管对与错，先让顾客把苦水倒出来，认真听顾客吐槽）

店员：师傅您不必担心，这电子体温计若真是不准确，肯定第一时间帮您退货，还应该再跟您道个歉！不知小孙女几岁了？

顾客：听到你这个话我就放心了。小孙女刚刚十七个月。

店员：师傅不瞒你说，店里玻璃体温计有的是，你若是买回去自己用，必定二话不说，马上把电子体温计给您换成玻璃体温计了。只是给家中小孙女用的话，玻璃体温计怕是不安全啊！

顾客：怎会不安全？我和她奶奶轮着照看小孙女，一刻都不离眼，没事的！

店员：师傅断不可这么说，谁都有个疏忽的时候。因为家长没留意，玻璃体温计摔碎误伤儿童的例子听得太多了，不怕一万就怕万一呀！

顾客：确实是那么个道理！既然玻璃的不安全，电子的又不准确，那该买哪种体温计呢？

（要点：听完顾客的牢骚后，要先给他们吃颗定心丸，等顾客平静下来了，然后再慢慢引导）

店员：玻璃的不安全，对于有小朋友的家庭自然不能首选。倒是这电子体温计，到底准不准确，很值得好好说说：

首先，觉得电子体温计不准这种说法，与使用不当有很大关系。

像师傅您这种测量了几次，结果都不一样的情况，最可能的原因是测量的温度本身就变化了，在发烧过程中，体温变化快是很正常的。

当然还有可能在测量的过程中发生错误，比如口腔体温计没有压在舌下，或腋下没有夹紧，测量中出现不准确绝大多数是因为类似情况。

而且电子体温计本来就很灵敏，多次测量，稍不注意读数可能就会不同。

再者，体温计最主要的作用：判断机体是否发热！并不是非要把具体温度精确到多少度。是否吃退烧药还是要根据实际情况判断。

如果测量两次，第一次读数是39.5度，第二次是39.8度，请问两次不同的读数，会影响到你判断是否吃退热药或去医院吗？当然不会，因为不管是39.5度或39.8度，都应当根据实际情况酌情吃退烧药了。

（要点：顾客愿意平静地听你解释，你就一定要很专业很认真的讲解，千万不要三言两语就把顾客打发了，以免有敷衍之嫌）

顾客：哎呀！听你这么一说，倒是有些明白了。那这个电子体温计就不换了！

店员：哈哈……师傅只要听明白就行。既然小孙女发热了，退烧药、退热贴要不要带些回去？

顾客：退烧药家里还有，那给我拿两盒退热贴吧！

店员：好的！

要点：

退货问题解决了，还要问问顾客有没有其他需要，毕竟顾客也来了，你又花费了很长时间解释，总不能让顾客空手而归吧！

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