疫情影响下，口罩成为了人们出行的必需，但在需求急剧增加，而供应仍在追赶的当下，要买到质量达标的口罩，不是一件容易的事。

近日，有多名消费者在社交平台上反映，他们在一个医药电商平台上购买医用外科口罩的订单，在未经过他们同意的情况下，被平台更改为了普通一次性口罩。

发现订单被更改后，有消费者选择了拒收退款，但也有消费者考虑到口罩难求的情况，无奈接受了商家私自换货的行为，有总比没有好。

线上购买口罩遭平台换货

从1月20日开始，家在福州的程戴就发现，在一些规模较大且比较有保障的电商平台上，都已经买不到口罩了。他开始四处搜索，希望找到其他靠谱的线上平台，看能否买到口罩。

1月22日，他找到了健客平台。该平台成立于2006年，号称国内目前最大规模的网上药店之一。在浏览完平台的资质认证页、看到平台展示的医疗器械经营许可证后，程戴决定试一下，在平台下单了75个单价1.5元的医用外科口罩。

因为着急收到口罩，程戴下单后，每天都会到健客平台的订单页面上查看更新信息，但在1月24日平台发货当天，他发现，在没有与自己做任何沟通的情况下，平台自行把自己下单的商品，从医用外科口罩换成了医用一次性蓝色无纺布口罩。

程戴提供的订单页面更改前后截图

程戴立即找到了健客的线上客服，询问订单更改的原因。客服当时回应称，程戴订购的医用外科口罩货源紧张，暂时缺货，为了不耽误消费者使用，平台帮您换成了医用一次性蓝色无纺布口罩。

在与客服沟通后，感觉受骗的程戴选择取消订单，客服也为他作出了拦截订单的处理。

同样是1月22日于健客平台下单40个医用外科口罩的王薇，也遭遇了订单被平台自行更改的情况，她下单的口罩被替换成了医用一次性蓝色无纺布口罩。随后，她找到了客服，客服回应称，由于医用外科口罩缺货，系统自动更换了，但客服同时表示，如果不需要，平台可以取消订单并退款。

收到口罩后，王薇打开物流箱子发现，里面散落着一个个独立包装的口罩，但塑料包装袋上并没有任何标识或说明。她发现，有其他收到货的消费者在社交平台上表示担忧，空白的塑料包装袋，是否意味着口罩是三无产品？但王薇还是对包装情况表示理解，如果说时间紧没印刷我能理解，但是产品质量是不是真的这个比较重要。

2月11日下午，记者以消费者身份致电健客客服，询问散装口罩生产厂家问题，但对方表示，需要提供订货时使用的手机号才能查询货物具体信息。

针对私自换货的问题，接线客服则一再强调，肯定是有工作人员经过消费者的同意，才更换的。平台不会私自更改你们的订单，只有拨打您的电话经过同意后才会更改。

目前，健客平台上的医用外科口罩已经显示缺货，单价显示为3元，但接受预定，页面已有587人预订。

拍下订单后口罩迟迟不发

事实上，遭遇口罩购买问题的并不止健客平台上的消费者。

近期，广州市保为康劳保用品有限公司的电商旗舰店上下单购买KN95口罩的部分消费者，也发现了货不对板的情况。多名消费者在微博上发帖表示，在一些较大的电商平台上保为康旗舰店的KN95口罩，收到货后发现都变成了KN90口罩。

在第三方消费者服务平台黑猫投诉上可以看到，关于保为康的投诉截至目前共有215条，其中大部分投诉内容都为发货与订单不符。

1月30日，保为康在其天猫旗舰店上发布一份声明，对KN95口罩货不对板一事做出了回应，称消费者之所以收到KN90包装的口罩，是因为KN95包装袋已经用完，且无法及时印刷新包装袋，因此公司采用了KN90的包装袋作为KN95口罩包装的替代，但口罩本身生产所用的滤材和标准均执行KN95的标准。

12日下午，记者再次就此事多次致电广州市保为康劳保用品有限公司多个公开的联系电话，但电话均未被接听。目前，保卫康天猫旗舰店上所有商品均已下架。

除了收货时货不对板，拍下订单后口罩迟迟不发，也成为了线上口罩销售时的一大槽点。

1月30日，杨彦在电商平台上购买口罩，在显示有货的商家中，她挑选了几个销量较高的店家，意欲下单。但考虑到口罩的质量、发货的时间等问题，她下单前选择先咨询客服，但咨询的两个店家，客服均未对问题做出回复，且一直显示消息为未读状态。

杨彦在未获得商家回复的情况下最终还是下单了，4天后，商家仍然没有发货，客服也一直未对杨彦的任何问题做出回复，杨彦最后便选择了退款。

杨彦表示，如果缺货，为什么不直接下架，而是要消费者下单了，然后一直等呢？

黑猫投诉平台显示，截至目前，平台共收到507条关于线上购买口罩商家不发货的投诉。

厂家：目前口罩主要由政府安排给一线人员

大电商平台上买不到口罩，杨彦开始留意朋友圈和各微信群里陆续出现的口罩销售信息。但她有些担忧，朋友圈里说可以买口罩的，也不知道他们的订货渠道，万一卖得是三无口罩，不符合过滤标准的，甚至是二手的口罩可怎么办？

一边看着微信里的订购联系方式，一边看着公众号文章对口罩质量的警示，杨彦不知道接下来该怎么办了。

杨彦的担心并非没有道理，近日，各地确实都查处了不少生产或销售假口罩或二手口罩的不法厂商。

1月26日，深圳市公安局宝安分局东方派出所接到市民报警称，深圳市宝安区松岗街道东方工业二路楼岗瑞草堂药店疑似销售二手口罩。据市民反映，该店销售的口罩有有明显的黑色污渍。

警方与市场监督管理局工作人员到现场后发现，确有不符合标准的医用口罩。警方在现场共查获各类口罩约700个，并将两名涉案嫌疑人黄某和张某勇带回所内审查。

1月30日凌晨，佛山警方查获了一个正在生产假冒名牌口罩的地下工厂，现场抓获6名犯罪嫌疑人，查扣生产设备3台，N95等型号口罩共17.5万余只及生产材料80余箱。

另外在上海、天津等地也都出现了制造或销售假冒伪劣口罩的案例。

针对可能购买到劣质口罩的忧虑，中康防护用品科技（广州）有限公司总经理宗光辉对记者表示，消费者在鉴别购买到的口罩时，可以从口罩的外包装、口罩本身的手感、外观等判别其真伪及质量。

目前很多正规厂家面临包装材料厂未复工的情况，因此大厂生产的口罩，包装也没办法像过去一样规范，但如果是KN95口罩，最起码它上面的logo，以及国标，比如说GB2626-2006，这些是要印上去的。

而对于平面口罩，宗光辉表示消费者可以留意口罩拿到手的手感，口罩生产用的是回料还是新料，会让口罩的全新程度看上去差很远。达标的口罩跟不达标的口罩在外观、手感、品质和材料上，都会有很大差距。

厚度上，平面口罩厚度最薄也应达到3层，PB布两层，再有一层滤材，口罩的核心材料就是滤材，如果只有PB布的话，就达不到过滤效果。

宗光辉还透露，目前中康生产的口罩主要是供应给当地政府，再由政府安排给一线人员。但其表示，根据目前已知的信息，后续政府可能会辅助部分企业进行口罩的采购。

中国消费者协会也在官网上提醒，消费者在购买口罩时提高警惕，了解掌握口罩鉴别方法，避免上当受骗。

协会官网还列明，中国纺织品商业协会官网可查询目前国内主流的口罩生产企业，消费者如果对自己所购口罩品牌、质量有疑问，可向相关企业进行查询。目前，该网站列出的口罩生产企业共有5000家。